NOG EEN BLOG

the void

Een mens heeft veel te doen en weinig tijd. Daarom is PC Banking een goed systeem. Je hoeft jezelf niet meer op onmogelijke uren naar een fysiek kantoor te verplaatsen waar mensen met heel veel tijd die ook nemen, voor zeer eenvoudige verrichtingen. De basisdiensten automatiseren en ze aanbieden via web is dus een overwogen en rationele stap, los van de overweging wat er dan met het personeel (ontmensd als FTE) moet gebeuren dat voordien die basisdiensten uitvoerde.

Maar zelfs daar loopt het vaak wel 's grondig mis.

Zo kom ik vandaag in een ellenlange online authentiseringsloop terecht die me uiteindelijk naar de helpdesk annex call center doet grijpen. Uiteindelijk, want het helpdesksysteem is de terreur van onze maatschappij: het spaart  heel veel geld uit, maar meestal is het een pokkeslechte klantenervaring. Zo ook deze keer. Aan alles was beknibbeld: het nummer was betalend, het voortraject geautomatiseerd, er was een afradende strategie ingebouwd (vastlopen door de slechte interface). Redialing werd gestimuleerd. En tenslotte: de truuk van de complete leegte. Na de zillioenste keer 'druk toets 3 in en sluit af met een hekje' volgde een complete stilte. 30 volle seconden out there. Somewhere in space. Zelfs geen slechte wachtmuziek (waarop rechten te betalen). 

The horror. Na 20 minuten gepriel via alle mogelijk aangeboden kanalen (geautomatiseerde helpdeskmail inbegrepen), van pure frustratie de hoorn opvreten. 

Nu begrijp ik wel waarom dit zo is: mensen kosten geld. En geld moet verdiend worden, niet uitgegeven. En ondertussen heb je wel een 'legitieme' helpdesk, en geautomatiseerde processen, en een optimale FTE spread. Maar de boodschap die zo wordt gegeven aan de klant is: we bieden service (waar u voor betaalt), maar eigenlijk, los het zelf op. Trek uw plan. 

Niet slim. Want we komen in een tijd terecht waar klanten zich écht zullen beginnen afvragen waar ze de beste waar voor het minste geld kunnen krijgen. Met wat meer nadruk op 'minste geld'.

Client services. En after sales. That's what it's all about. Of terug naar het industriële tijdperk, natuurlijk.

Mu.NEE

Vandaag belandden we door een frisse wind in de Koningin der Badsteden. Het plan was de traditie 'zeetje en bootjes kijken' met wat cultuur te combineren. Want Oostende voert op het vlak van kunst en cultuur een verfrissend beleid met regelmatig goede initiatieven.

Zo hadden we ooit ook opgevangen dat een aantal interessante collecties van beeldende kunst die vroeger op verschillende plekken resideerden, waren samengebracht op één locatie: Mu.ZEE. Een leuke naam, een goed logo (wel de mosterd op de juiste plek gehaald) en interessante affichage. Op de wat archaïsche website die we voordien hadden gechecked, bleek er een overweldigende hoeveelheid belangrijke moderne en hedendaagse Belgische kunstenaars te bekijken: Ensors, Spilliaerts, Permekes, Panamarenko's, Peires, Tuymansen, Alechynski's en consoorten per lopende meter. Dus verhoopten we het beste.

Het museum is ondergebracht in het voormalig PMMK, een gebouw van Gaston Eysselinck uit 1947 dat eerst 40 jaar een grootwarenhuis was en daarvoor vakkundig werd ontworpen.

Ondanks de pretentie (en het potentieel) van Mu.ZEE, werd na de ingang al snel duidelijk dat dit geen meevaller zou worden. Een wat suffe suppoost van het oertype bediende tergend traag een hypermoderne kassa en rekende een niet erg democratische (tenzij voor een topmuseum) 9 EUR per volwassen bezoeker aan. Kinderen mochten gratis binnen, maar ter compensatie moesten we dan wel een collega suppoost verdragen die ons 'discreet' maar daarom niet minder storend op de voet volgde: een van de kinderen wist ons fluisterend te vertellen dat 'die mevrouw' precies met een elastiek aan haar vast hing.

Het werd ons ook snel duidelijk dat het gebouw, op een aantal ruimtes na, eigenlijk niet zo geschikt is als museum. Vele zalen hebben te lage plafonds en de verlichting is schabouwelijk. Daarnaast is het ontmoedigend te moeten vaststellen dat de indrukwekkende collectie onoordeelkundig en met een compleet gebrek aan inventiviteit wordt gepresenteerd. Er hangt zo veel moois op de foute plek dat je er bijna baldadig van wordt. En daar kunnen wat door de expositie verspreide koptelefoons met muziek, info en te korte kabels niks aan verhelpen. De teleurstelling was zo groot dat de beperkte, ondoordachte en stoffige museumshop een openbaring leek op het einde van ons traject, en dat ik de opmerking 'mijn criterium is dat het, als je het zelf kan maken, geen kunst is.' voor één keer ootmoedig gedoogde. Het aanpalende museumcafé had trouwens zulk hoog jaren '70 stationscafetaria-gehalte dat we zelfs niet opteerden om deze tegenslag rustig en met wat drank te verwerken...

Zonde.

Zolang kinderen er ongewild zijn, goed werk er slecht wordt gebracht en dat er niet over kijkersbeleving wordt nagedacht, zal dit museum het provinciale niveau niet overstijgen. En ondermijnt het al het goede werk in de periferie ervan. 

Zolang er zo laks met kunst wordt omgegaan, kan de inbedding van cultuur in het dagelijkse leven niet succesvol zijn. Dan dient ze enkel als schaamlapje voor een beleid dat het in wezen onbelangrijk vindt. 

Ondertussen vervaagt het geheugen, zal er van 'herinningen' snel niet veel sprake meer zijn en rukt een nuanceloos gedachtengoed lustig op.

Twitter, tweet, getwoten

Via via: 

Pass on

Niet veel bloginspiratie. 't Kan gebeuren.

Dus een doorgevertje vandaag.

Interessant, ook qua user experience.

Lang

En goed. Ik las al onmiddellijk een interessant woord: friendster. 

Plug

Elke dag nog zo eentje, hier.

the People vs FB

Het voorbije weekend onderging successtory Facebook een grondige facelift, tot afgrijnzen van velen. Zo zag ik o.a. een Tweet voorbijvliegen die het mooi samenvatte: FB looks like Twitter. Inderdaad. 

(Ook) daar wringt wat mij betreft het schoentje. Je zou kunnen zeggen: een nieuwe versie van een automodel doet aanvankelijk idem wenkbrauwen fronsen maar een paar maanden later kraait er meestal geen haan meer naar. De verandering is in dit geval echter wel heel fundamenteel: alsof je eigen wagen het stuur nu plots aan de rechterzijde heeft staan.

Daarom een paar (IMHO) bedenkingen:

1) Af en toe ontstaat er iets compleet nieuws op het web. Of dat succesvol wordt, hangt af van veel factoren. Een van die factoren is gebruiksvriendelijkheid. In wezen heeft die te maken met eenduidigheid: begrijpt je gebruiker wat jij wilt dat hij begrijpt, zorg jij ervoor dat hij kan bereiken wat hij wilt en ben je daarin altijd consequent? M.a.w. zitten basisconcept, -architectuur en -interface goed? Als dat zo is, kan je quasi probleemloos aanpassingen doorvoeren: in zulk geval zijn het gewoon toevoegingen aan iets bestaands, zonder dat het telkens wezenlijk verandert. Immers, een gemiddelde gebruiker houdt niet van verandering. Vaak deed hij al een substantiële inspanning om jouw 'model' te assimileren en voelt hij zich geschoffeerd wanneer blijkt dat die inspanning nutteloos of eindeloos blijkt. Vanuit dat oogpunt begrijp ik deze boude stap niet.

2) Ik begrijp ook niet waarom een bedrijf dat zowat eigenhandig het begrip social media op de kaart zette, het nodig vindt om zich plots te spiegelen aan het nieuwste fenomeen en daarop quasi z'n nieuwe basis lay-out stoelt. Natuurlijk moet FB mee evolueren. Alleen: als dat niet vanuit zijn/haar eigenheid maar vanuit die van een 'concurrent' gebeurt, lijkt me dat eerder een zwaktebod. Zeker als de andere functionaliteiten daarmee wat naar de achtergrond verdwijnen. Gisteren las ik bijv. nog: waar zijn mijn groepen naartoe? Na twee dagen zoeken, kan ik u het antwoord melden: onderaan in dat balkje, in het midden van die andere lelijke icoontjes.

Neen, ik ben even niet mee.

Dit is natuurlijk de mening van een amateur (in de eerste betekenis). Ik ben helemaal geen new media specialist, zelfs geen zelfverklaarde. Het staat ook als een paal boven water dat die groep van savvies enkel kan aangroeien. Gelukkig maar, trouwens. Alleen maken ze vandaag slechts een heel klein percentage uit van de ong. 175 miljoen Facebookgebruikers. En moeten ze in het huidige panem et circenses-systeem af en toe een thumbs down kunnen verdragen, vind ik.

Wel benieuwd of Zuckerberg het keizertje wordt dat z'n tegendraadse wil desondanks zal doorvoeren. Met de nieuwe 'terms of service' lukte het in ieder geval niet.

15 seconden

Twee versies: de 45' (zie supra) en de 30" (bij ons tijdens de reclameblokken te bekijken). Het verschil tussen een knal en een scheet in een fles.

Misschien is het wel een strategie: smijt een pokkeversie op traditional mass media, waardoor wrevel ontstaan die tot gegoogle leidt, die naar de lange versie op YouTube voert.

Anderzijds: wie (van diegenen die dit de -dure- auto van hun dromen vinden) heeft zo'n reactie?

Conclusie: 

1) slechte 30" edit.

2) traditional mass media space hier nog te duur?

Phara

Om de uitzending van 12/3 te herbekijken. De meiden begonnen goed, en da's al half gewonnen.

Switch

Gisteren bezigde ik luidop een heel ontbetamelijk woord in het openbaar. Dat was lang geleden en ik schrok er zelf van. Het kwam zo:

Af en toe slibt een computer dicht. Indocken, uitdocken. Van het ene netwerk op het andere. Serverswitches. Zware files die permanent van plaats veranderen... Uiteindelijk geraakt de harde schijf zo gefragmenteerd dat de lezer de tel kwijtraakt en ernstig vertraagt. Die vertraging is frusterend als je het druk hebt. 

Gelukkig zijn er een paar programma's die zo'n euvel kunnen verhelpen. Zelf ben ik een voorstander van DiskWarrior. Je kan het heel goedkoop online bestellen, maar voor die versie heb je twee harde schijven nodig of één gepartitioneerde. Ik heb geen van beiden. 't Is ook teveel gedoe om zelf een bootable disk te maken. Dus ging ik op zoek naar een Apple Premium Reseller in de buurt. Dat bleek Switch. Nadat ik even op hun website gechecked had of ze het product aanboden en of het nog in stock was, en toen na een telefoontje (voor alle zekerheid) bleek dat er nog eentje was dat men voor mij opzij zou houden, was ik gerust. Mijn probleem zou spoedig opgelost zijn.

Toen ik een uurtje later binnensprong en het cashing systeem bewees dat men mijn bestelling al opzij had gezet, voelde ik me dus een gelukkig man. Maar na een kwartier van steeds riduculer wordend pantomimespel door een lieve maar wat onbesliste Nederlandse jongen, keerde plots m'n humeur: het was blijkbaar toch niet in stock! Toen draaide ik een knopje om. Switch off.

Hoe mooi ook de verpakking: wanneer een consument in de zeik wordt gezet en hij alternatieven heeft, komt hij nooit meer terug. En tegenwoordig laat hij zijn ongenoegen aan iedereen blijken...

P.S.: het was een Vlaamse vloek, dus de lieve jongen keek enkel wat schaapachtig en werd geenszins beschadigd.